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| “市长热线”路在何方 |
| ——关于“市长热线”未来发展的思考 |
| 加入时间：2008-8-26 |
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自１９８３年武汉市和沈阳市政府率先开通热线以来，“市长热线”如雨后春笋般在全国各地纷纷创立，截至目前，全国已有６００多个城市开通了“市长热线”（有些城市也称市长专线或市长公开电话）。市长热线电话的开通，既是人民政府贴近群众生活、倾听群众心声，为民排忧解难的重要平台，也是广大市民参政议政的重要渠道，它正在为政府职能的顺利转变和构建社会主义和谐社会发挥着越来越重要的作用。从最初使用普通号码不便记忆到启用信息产业部规定全国统一特号“１２３４５”；从一两部电话一两名工作人员到目前多数城市的多媒体受理系统几十个接话座席，“市长热线”经历了２０多年的风雨历程。它始终本着“上为政府分忧，下为百姓解难”的服务宗旨，获得了群众的赞誉，“１２３４５”，有事找政府”已成为全国多数城市市民反映问题的首选。
然而，随着广大群众法制意识、维权意识、参政意识的不断增强，对热线电话的要求和期望必然越来越高，在新形势下各地的“市长热线”不同程度上暴露出了不尽如人意的地方。比如，部分城市设备、人员有限，市民经常打不进电话；接线人员对政策不熟悉，不能及时解答市民的问题；只告知来电人相关的服务电话，热线变成了查号台；工作依靠领导的行政推动力开展，个别地区领导不重视，部门推诿敷衍，督办工作困难很大等等。这些都是“市长热线”未来发展中迫切需要解决的问题。热线工作只有不断与时俱进，改革创新，才不致被百姓所淘汰，失去其价值和生命力。
一、领导重视是“市长热线”发展的前提和基础
“市长热线”涉及面广接触的矛盾很多如果离开了市委、市政府领导的支持离开了各级政府和职能部门领导的支持很难有效地展开工作，难以谋求未来的大发展。事实证明，领导重视，经常性听取热线汇报、批示热线专报或者不定期亲自到热线接听电话，这座城市“市长热线”的服务就高效快捷令人民群众满意。武汉市长专线是原中共中央政治局常委、中纪委书记吴官正当年任武汉市长时创办的，他亲自接听群众来电听取市民意见和建议，解决了很多老百姓的实际困难；在担任党和国家领导人期间，吴官正同志日理万机，但还一直牵挂着武汉的市长专线。在他的影响下，武汉市历届政府对市长专线高度重视，专线在真抓实干中树立了执政为民的良好形象，受到当地百姓的广泛赞誉，在全国也很有影响力。２００６年９月７日，四川达州市长罗强开始值守市长热线电话。由于事先公布了这一消息，市民参与空前火爆，平均每秒就有一个电话打入，市长及话务员应接不暇，电话排队最高达４０个，系统几乎瘫痪。 广州、厦门等城市的市长热线也先后实行“市长接听”制度，在群众中获得了良好口碑。
“市长热线”是受市长委托代表政府听取群众建议、意见、批评，协调政府各职能部门切实为民服务、依法行政的一个窗口。群众利益无小事，真抓实干得民心。各级领导如果能以人民公仆的职责服务于民，市长热线就会成为名符其实的“民心”工程，就会赢得广大群众的满意和信赖。
二、完善运行机制是“市长热线”发展的保障
完善的机制是市长热线整个系统发展壮大、高效运转的保障。目前，多数城市都已逐步建立起一套相对完整的工作机制，形成了市—区—乡三级网络联动。“市长热线”为一级单位，负责受理来自社会各界群众的来电，进行现场答复或按照归口办理之原则交办二级网络单位；市直各部门、市属各单位及各县（区）为二级网络单位，其所属相关单位及乡镇社区为三级网络单位，负责承办热线中心交办事项，接受指令性联动。这样就基本做到了政府职能涉及到哪里，市长热线的网络就延伸到哪里，从而保证百姓困难总有人处理，总有地方解决，市长热线的工作就能高效运行。
要保证热线高效、快速运转，各级承办单位积极落实交办事项，就需要建立和完善监督机制。要对各网络单位的办理情况进行统计，强化考核与评比，要定期将结果向市政府呈报，并在全市范围内进行通报。银川市、唐山、苏州等市政府还将市长热线工作纳入各部门年度目标考核和行风评议中，大大提升了热线工作的地位，提升了热线为民办事的力度。
三、队伍建设是“市长热线”发展的内在动力
“市长热线”是面向群众的重要窗口，工作人员的一言一行代表的是政府形象，其服务效果的好坏直接影响到政府在人民群众心中的地位。人员素质是“市长热线”发展的血液，只有拥有一支高素质的受理队伍才能为热线未来的发展提供源源不断的动力。
从目前来看，各地的“市长热线”根据各自的实际，制定了不同的用人制度，有的是政府部门人员轮换制，有的是聘用制，这些制度各有所长，也有不足之处，“市长热线”要有进一步的发展，必须建立一套与之相适应的用人制度，这就是采用固定一批、轮换一批、聘任一批的新型用人方法，消除单一用人制度带来的弊端。所谓“固定一批”主要是针对热线督办工作人员而言，这些工作人员应该是通过公开考录和调配，具有较高政治素质和较强政策观念、办事稳妥、责任心强的行政在编人员；“聘任一批”是向社会公开招聘，经过严格培训考核后上岗，专职从事接线工作的大学生接线员；“轮换一批”从政府职能部门中抽调一些优秀干部到“市长热线”轮岗，让市长热线成为锻炼培养干部的基地。近年来，长沙市将那些服务态度好、政策水平高、协调处理问题能力强的干部优先安排在热线岗位。广州市从今年１月开始，市政府各部门新提拔的处长、副处长，需先在市长热线进行为期半年的锻炼和培养，期间他们将从事接听电话、解决处理百姓困难的工作。固定一批、轮换一批、聘任一批的做法既可保证热线工作人员的基本素质，又能在轮换、输出中不断为热线增添新鲜血液，并能充分调动热线人员的工作积极性。
“市长热线”涉及面广、综合性强，对工作人员的政策理论水平、组织协调能力和口头表达能力要求较高。因此，无论以何种方式进入热线的工作人员，都要认真做好岗前培训，并将政治、业务学习作为常抓不懈的工作去做。惟有这样，才能保证工作人员熟悉党的路线、方针、政策和国家法律法令，熟悉政府工作的基本情况，准确、快捷地解答或交办群众提出的问题、遇到的困难，把为人民服务的质量提高到新的水平。
四、整合优势资源是“市长热线”未来发展的趋势和方向
目前我国不少城市除１２３４５“市长热线”外，还有１２３１５（工商）、１２３５８（物价）、１２３６９（环保）、１２３６６（税务）、９６０６６（有线传媒）等诸多行业热线电话，有的城市热线电话超过１００个。名目繁多的服务类热线，市民难以一一记住；另外，这种各自为政、多头受理的模式，必然造成政府公共资源的重置和浪费。因此，利用“市长热线”１２３４５的技术平台和品牌效应，对其它非应急类行政服务电话进行整合，实现服务电话资源最大效益的优化组合，最大限度的节约行政成本，进一步提高行政效率，已是各类热线发展的大势所趋。通过资源整合，形成以“１２３４５”为龙头的统一受理平台，按照市长热线的工作流程进行分级负责、归口办理。目前，北京、南宁、厦门等城市已不同程度实现了整合，这也是市长热线良性发展的必然选择。 |
桑榆选自 中国交通广播网 2008-8-26 |
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