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长春市去年“12315”数据分析报告出炉
加入时间:2020-01-08        来源:中国吉林网


  支付订金预购车,因消费者购车意向改变,商家拒绝退款;因商家歇业、转让等问题导致消费者办理的预付卡不能正常使用,商家拒绝退还卡内余额……6日,长春市市场监督管理局发布《长春市市场监督管理局12315指挥中心2019年全年数据分析报告》,对2019年消费者投诉举报进行盘点分析,交通工具、销售服务类等行业被投诉量较多,存在诸多消费陷阱。
  
  交通工具、食品类投诉较多
  
  据统计,2019年长春市市场监督管理局12315指挥中心全口径接收咨询、投诉、举报等各类信息共108422件。其中12315热线电话接收登记88401件,占信息总量81.53%;12315网络平台(各级门户网站、局长信箱、微信平台等)接收登记5696件,占信息总量5.26%;来人、来函接收登记525件,占信息总量0.48%;12345市长公开电话办公室交办13800件,占信息总量12.73%,为消费者挽回直接经济损失5640余万元。2019年12315指挥中心接收投诉共28696件,其中商品类投诉14068件,占投诉总量49.02%;服务类投诉14628件,占投诉总量50.98%。从商品类投诉情况看,排在前3位的是交通工具2928件、食品1683件,服装、鞋帽1578件,这三大类商品占商品类投诉总量的43.99%。从服务类投诉情况看:排在前3位的是销售服务5034件、电信服务1735件、餐饮和住宿服务1134件,这三大类服务占服务类投诉总量的54.03%。
  
  全年受理举报8214件
  
  全年受理举报共8214件,其中商品类举报4572件,占举报总量的55.66%;服务类举报3642件,占举报总量的44.34%。从商品类举报排行来看,食品类举报1697件排在首位,占商品类举报总量的37.12%。从服务类举报排行来看,餐饮和住宿服务举报1608件排在首位,占服务类举报总量的44.15%。
  
  不良商家将二手车充新车销售
  
  售后服务问题,占投诉信息总量的3.98%。商家降低售后服务标准,如对原本属于“三包”范围内的服务,改为收费服务。合同问题,占投诉信息总量的3.54%。合同条款模糊,对订金约定不明确,消费者支付订金后在提取车辆环节出现问题时,订金无法退回;支付订金预购车辆时,因消费者购车意向改变,商家拒绝退款。销售欺诈问题,占投诉信息总量的2.10%。商家隐瞒重要事实,质损车修理后,直接充当新车销售而不明示;销售无合格证的电动车和存在质量问题的二手车等。强制消费问题占投诉信息总量的0.18%。强制收取保险续保押金,消费者自主选择保险公司时,拒不退还续保押金。
  
  购买预付卡后服务缩水
  
  预付卡问题,占投诉信息总量的16.28%。经营者不履行办理预付卡时的承诺,降低服务质量或限制消费范围;因歇业、转让、资金链断裂等自身问题导致消费者办理的预付卡不能正常使用以及不按约定退还预付卡内余额。虚假宣传问题,占投诉信息总量的0.06%。主要是通过虚假宣传诱导消费者消费,而后以各种理由和方式拒绝提供相应服务。人身财产安全问题,占投诉信息总量的0.03%。消费者接受服务时人身安全受到伤害和财产损失。
  
  APP团购餐饮券遭遇商家临时加价
  
  食品类主要是质量问题,占投诉信息总量的2.44%。如食品中含有头发、苍蝇、虫子等异物;食品饮料过期变质不新鲜,食物发霉有异味无法食用;用餐后出现呕吐、腹痛、腹泻等身体不适现象等。餐饮和住宿服务类主要是虚假宣传问题,占投诉信息总量的0.07%。如消费者通过APP预订酒店住宿环境图片与实际不符;通过网上平台预订酒店,订单被无故取消;通过APP团购餐饮券,在使用时商家临时加价等。服装、鞋帽类主要是售后服务问题,占投诉信息总量的4.47%。服装出现褪色、缩水、起球、破洞、开线,鞋面掉皮、鞋底开胶开裂等问题,商家不按“三包”规定退换货和提供维修服务。

(责任编辑:李铁民)
 
 
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